Resumo de ITIL 2011
Descrição do Resumo:
A ITIL oferece uma abordagem sistemática para a entrega de Serviços de TI de qualidade. Ela é im conjunto de publicações de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI.
Neste resumo, discutiremos sobre este assunto e, em seguida, resolveremos algumas questões cobradas em concursos públicos.
Bons estudos,
Equipe Resumos de TI
Conteúdo do Resumo:
- Introdução
- O que é ITIL?
- Características da ITIL
- Benefícios da ITIL
- Introdução ao Ciclo de Vida de Serviço
- Definição de Gerenciamento de Serviço
- Clientes Internos e Externos
- Serviços Internos e Externos
- Visão Geral do Ciclo de Vida de Serviço
- Funções e Processos
- Estrutura Organizacional
- Agrupamento de Ciclo de Vida ITIL
- Modelo e Características dos Processos
- Estratégia de Serviço
- Objetivos
- Conceitos
- Processos
- Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI
- Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
- Gerenciamento de Portfólio de Serviços
- Gerenciamento Financeiro
- Gerenciamento de Demanda
- Desenho de Serviço
- Objetivos
- Conceitos
- Processos
- Coordenação de Desenho
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços
- Gerenciamento do Nível de Serviço
- Gerenciamento da Disponibilidade
- Gerenciamento da Capacidade
- Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
- Gerenciamento da Segurança de Informação
- Gerenciamento de Fornecedores
- Transição de Serviço
- Objetivos
- Processos
- Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços (ciclo de vida)
- Gerenciamento de Mudanças (ciclo de vida)
- Gerenciamento do Conhecimento (aplicável a todo o ciclo de vida)
- Planejamento e Suporte da Transição
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
- Validação e Testes de Serviço
- Avaliação de Mudanças
- Operação de Serviço
- Objetivos
- Processos
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Cumprimento/Atendimento de Requisição
- Gerenciamento de Acesso
- Funções
- Central de Serviços (Service Desk)
- Gerenciamento Técnico
- Gerenciamento de Aplicações
- Gerenciamento de Operações de TI
- Melhoria Contínua de Serviço
- Objetivos
- Processos
- Melhoria em 7 Passos